Мелкая, но показательная история про сервис, отсутствие сервиса и потерю лица. В Таиланде есть проблемы с ванными, с теми в которые можно налить воды и полежать. Поскольку я путешествую постоянно и всё время меняю гостиницы, дома, квартиры, то могу сказать, что лишь одна из двадцати может быть оборудована лежачей ванной. В остальных просто душевые комнаты. Если хочется лежачую ванную, то нужно целенаправленно искать и заказывать именно такую. Так я и сделал в один из разов в Бангкоке. Но мне выдали номер без ванной. Бывает. Спустился вниз и попросил поменять. На удивление, в ответ на такую плёвую просьбу, персонал заступорился и сказал, что это невозможно.
Я попросил администратора. Вышла тётя лет 50 с настроем “чего отвлекаете по мелочам”. Вот это и есть типичная для Таиланда ошибка – сразу ставить на кон “потерю лица”. Поняв про ванную, она сказала “нет”. Я показал фото того, что заказывал. Она проверила их в своем компьютере и всё равно сказала “нет”. И почему? Потому что персонал наблюдал за сценой и у нее уже не было права “терять лицо”. Через 10 минут она сказала, что можно доплатить 125 бат (250 руб.) и получить комнату с ванной. Тут уже я ответил “нет”. Дал еще две возможности передумать и сохранить лицо. Объяснил, что я могу обойтись и без ванной, но тогда напишу жалобу в сервис и оставлю плохой отзыв в комментариях. В итоге получится экономия в 125 бат, но разочарованный клиент, жалоба и плохой отзыв. 125 бат, господа. Она была непреклонна (“вы можете это сделать, не проблема”).
Теперь вторая часть. Про сервис. Как и собирался, написал жалобу в сервис Agoda, через который бронировал.
Через 12 часов, без всяких дополнительных вопросов, получил:
1) возврат ПОЛНОЙ суммы заказа
2) благодарность за то, что помогаю сделать сервис лучше
3) вопросы: всё ли в порядке? можем ли мы сделать для вас что-то еще? удовлетворены ли вы решением? планируете ли пользоваться нашими услугами в будущем?
4) мотивацию поделиться этой бытовой историей и сделать наилучшую из возможных по качеству рекламу Агоде
Больше всего, конечно, впечатляет, как Agoda и другие подобные крупные сервисы научились превращать мелкие косяки партнеров в преимущества для себя.
P.S.
Интересно, когда персонал отеля и тётя-администратор увидят потерю всей суммы за номер в тот день, то решат, что Agoda плохой партнер? Или тому мальчику на рецепшене сделают выговор, что сразу не решил проблему клиента?
Я другого мнения об Агоде, Забронировал номер в Китае, через 12 часов 3 часа искал гостиницу, когда нашел этот адрес – Гостиница оттуда уже выехала,
пришлось остаться в час ночи на улице без знания китайского языка и пересидеть до утра в Макдональде. Следущее бронирование в Сеуле с завтраком, завтрака не было, как и наличие представителей отеля, какой то мужик на кухне со своей едой сказал – ” вон рис в кастрюле бери и вари сколько тебе надо” . Пришлось искать где поесть. В одиннадцать 05 прибежал
мужик и стал требовать деньги за следующие сутки, я хотел покинуть гостиницу, но он меня не пускал, держал рюкзак, когда я сказал что оплатил через Агоду, он потребовал карту с которой оплачивал , для проверки. У Агоды есть в правилах, что гостиница может потребовать карту. С карты менеджер снял оплату за 10 суток вперед ($150) после чего я смог забрать рюкзак и покинуть это кидалово. Только через 2 дня я узнал, что меня обворовали.
Номер без окон, Туалет на другом этаже, душ еще на другом. 20 лет путешествую, но такое встретил 1 раз. На жалобу Агоде они ответили что не вмешиваются в дела гостиниц. Деньги до сих пор вернуть не удается.