Иногда я совсем не понимаю, как люди строят большие отели, или аппартменты. Подводят к ним дороги, коммуникации, отделывают внутри, встраивают лифты. Затем нанимают сотрудников, убирают, подметают, охраняют, дают рекламу. Ведь потом к ним приезжает клиент, например, я. Часов эдак в 18.00. И встречает клиента, то есть меня, охранник, который говорит, что офис администратора уже закрыт, так как работает только до 17.00, а администратор не оставлял никаких ключей, ничего не говорил про это и что делать дальше – это сугубо моя проблема. То есть ни «подождите минутку, сейчас всё решим», ни «не волнуйтесь, я позвоню менеджеру и мы разберемся», ни даже «чувак, забей, вон моя раскладушка, перекантуешься до утра» – ничего подобного. Представляю пару чопорных англичан, которые зарезервировали этот отель в Бангкоке на неделю, добирались до него из своего городка эдак часов двадцать и вдруг получают такое гостепреимство. Что делать? Куда бежать? Как звонить? Где взять симку? Баты, хотя бы, где обменять?! Ну, я и в чистом поле в полночь под проливным дождём отеля не находил. А тут целый Бангкок.
Пока звонил туда-сюда, обнаружил, что если звонить по контактному номеру отеля, то звонок раздается в офисе, охраник вскакивает со своего табурета и смешной шаркающей припрыжкой бежит снимать трубку. Когда добегает, я звонок сбрасываю. Когда возвращается на табурет, я снова набираю. На четвёртый раз я почти спалился, пытаясь не трястись от смеха, но тут пришел обратный звонок от Agoda с предложением найти другой отель с полной компенсацией расходов. Ладно, принято! Здравствуй, Бангкок!
Continue reading “Сугубо моя проблема”
потеря лица
Тайская IT-боль
Стал у меня в гостинице (город Khon Kaen) интернет по ночам пропадать. В первую ночь списал на грозу. Во вторую – на жару и влажность (перегрелся, поди?). В третью совокупность признаков насторожила. Пошел проверять в три ночи на нижний этаж. Модем под потолком, провод уходит в окно хозяина отеля (wtf?) – тут у меня картинка и сложилась. Постучал, разбудил, попросил включить и БОЛЬШЕ НЕ ВЫКЛЮЧАТЬ НА НОЧЬ МОДЕМ.
P.S.
Как людям вообще приходят в головы такие идеи?
Выключил модем > принял душ > уснул > проснулся > принял душ > включил модем.
Continue reading “Тайская IT-боль”
Про сервис, отсутствие сервиса и потерю лица
Мелкая, но показательная история про сервис, отсутствие сервиса и потерю лица. В Таиланде есть проблемы с ванными, с теми в которые можно налить воды и полежать. Поскольку я путешествую постоянно и всё время меняю гостиницы, дома, квартиры, то могу сказать, что лишь одна из двадцати может быть оборудована лежачей ванной. В остальных просто душевые комнаты. Если хочется лежачую ванную, то нужно целенаправленно искать и заказывать именно такую. Так я и сделал в один из разов в Бангкоке. Но мне выдали номер без ванной. Бывает. Спустился вниз и попросил поменять. На удивление, в ответ на такую плёвую просьбу, персонал заступорился и сказал, что это невозможно.
Я попросил администратора. Вышла тётя лет 50 с настроем “чего отвлекаете по мелочам”. Вот это и есть типичная для Таиланда ошибка – сразу ставить на кон “потерю лица”. Поняв про ванную, она сказала “нет”. Я показал фото того, что заказывал. Она проверила их в своем компьютере и всё равно сказала “нет”. И почему? Потому что персонал наблюдал за сценой и у нее уже не было права “терять лицо”. Через 10 минут она сказала, что можно доплатить 125 бат (250 руб.) и получить комнату с ванной. Тут уже я ответил “нет”. Дал еще две возможности передумать и сохранить лицо. Объяснил, что я могу обойтись и без ванной, но тогда напишу жалобу в сервис и оставлю плохой отзыв в комментариях. В итоге получится экономия в 125 бат, но разочарованный клиент, жалоба и плохой отзыв. 125 бат, господа. Она была непреклонна (“вы можете это сделать, не проблема”).
Теперь вторая часть. Про сервис. Как и собирался, написал жалобу в сервис Agoda, через который бронировал.
Через 12 часов, без всяких дополнительных вопросов, получил:
1) возврат ПОЛНОЙ суммы заказа
2) благодарность за то, что помогаю сделать сервис лучше
3) вопросы: всё ли в порядке? можем ли мы сделать для вас что-то еще? удовлетворены ли вы решением? планируете ли пользоваться нашими услугами в будущем?
4) мотивацию поделиться этой бытовой историей и сделать наилучшую из возможных по качеству рекламу Агоде
Больше всего, конечно, впечатляет, как Agoda и другие подобные крупные сервисы научились превращать мелкие косяки партнеров в преимущества для себя.
P.S.
Интересно, когда персонал отеля и тётя-администратор увидят потерю всей суммы за номер в тот день, то решат, что Agoda плохой партнер? Или тому мальчику на рецепшене сделают выговор, что сразу не решил проблему клиента?
Continue reading “Про сервис, отсутствие сервиса и потерю лица”